Fehlen, Fehler, Fehlermeldung.
IT kann mehr als 0 und 1.
Keine Frage: Die IT macht unser Leben leichter. Aber was, wenn sie nicht so funktioniert, wie wir es brauchen? Stellen Sie sich vor, Sie können mehrere Stunden nicht auf Ihre E-Mails zugreifen. Der Arbeitstag ist gelaufen. Dann ist es gut, wenn man jemanden fragen kann, der sich damit auskennt.
Autorin: Eike Birck
Fehler in der IT gibt es reichlich“, lacht Thorsten Pönighaus, EDV-Administrator und Teamleiter IT-Service bei Bockermann Fritze. „Das fängt bei Meldungen wie ,mein Headset funktioniert nicht‘ an und geht bis zu recht komplexen Problemstellungen.“ Gerade in den letzten Monaten hatte das mittlerweile auf insgesamt vier Kollegen angewachsene IT-Team alle Hände voll zu tun. Zwar gab es schon vor der Corona-Pandemie die Möglichkeit des mobilen Arbeitens, aber im März 2020 mussten auf die Schnelle rund 100 Homeoffice-Arbeitsplätze eingerichtet und mit der entsprechenden Hard- und Software versorgt werden. Von Lieferengpässen war das Unternehmen mit Stammsitz in Enger nicht betroffen. Der regionale Partner, die Wortmann AG aus Hüllhorst, konnte den Bedarf decken. „Viele Kollegen und Kolleginnen sind mit grafikintensiven Aufgaben, wie 3D-Visualisierung, befasst. Die haben ihre Desktop-PCs, das sind zum Teil Hochleistungsrechner, samt zweitem Monitor mit nach Hause genommen. Insgesamt wurden seit Beginn der Pandemie rund 50 neue Notebooks und 180 Headsets angeschafft. Für alle Eventualitäten haben wir immer mindestens drei Notebooks in Reserve.“
Eine Herausforderung für die ITler war die zum Teil sehr unterschiedliche Infrastruktur, die sie bei den Mitarbeitenden zu Hause vorfanden. „Jeder hat ja sein eigenes kleines Netzwerk mit Router etc., unterschiedliche Anbieter und Bandbreiten“, so Thorsten Pönighaus. „Glücklicherweise gab es nur eine einzige Ausnahme, wo die zur Verfügung stehende Bandbreite des Internetzugangs aufgrund der ländlichen Lage nicht ausreichend war, um effizient von zu Hause arbeiten zu können.“
Eigene Lösungen.
Als im November/Dezember 2020 die Lockdown-Maßnahmen noch mal anzogen, wurde es in puncto Bandbreite am Stammsitz eng. „Weil auch alle Mitarbeitenden der benachbarten Unternehmen im Homeoffice waren, reichte die Internet-Performance nicht mehr wirklich aus. Das hat unser Arbeiten verlangsamt. Deshalb starteten gleich zu Jahresbeginn auf unserem Gelände Tiefbauarbeiten für unsere eigene Internet-Leitung mit einer Bandbreite von bis zu 1000 KB/S, die wir jetzt brauchen“, so der Teamleiter. „Der PC ist unser Instrument. Schließlich arbeiten 95 Prozent unserer Belegschaft am und mit dem Computer.“
Damit alle daheim genauso gut zurechtkommen wie in Präsenz und um Anwenderfehler zu vermeiden, haben die ITler umfassende Dokumentationen erstellt – bebilderte PDF-Anleitungen, was es im Homeoffice zu bedenken gibt. „Wir haben unser internes Wiki ausgebaut und eine Videoanleitung zum Handling der Telefonie gedreht. Das war schon sehr spannend und wir haben festgestellt, wie zeitaufwendig es ist, bis ein Clip von fünf bis sechs Minuten perfekt ist. Da vergeht tatsächlich ein ganzer Nachmittag“, berichtet der IT-Experte. Mittlerweile sind täglich im Durchschnitt etwa 50 bis 60 Mitarbeitende zu Hause, was an den genutzten VPN-Verbindungen abzulesen ist. Eine weitere Aufgabe der IT betrifft die regelmäßigen Updates der Software – denn das muss natürlich auch im Homeoffice stattfinden.
Frag die IT.
Mithilfe der Software Lansweeper hat die IT-Abteilung von Bockermann Fritze ein Helpdesk aufgebaut. Hierüber laufen die Anfragen des Teams, die über ein Ticketsystem organisiert werden. „Hierauf haben wir alle vier Zugriff, weisen uns die Tickets zu und arbeiten die Anfragen ab. Sehr hilfreich ist die Knowledge Base. Hier wird dokumentiert, wie das Problem gelöst wurde. Taucht dieselbe Frage noch mal auf, haben wir die Lösung schon parat“, freut sich Thorsten Pönighaus. Je nach Dringlichkeit gibt es unterschiedliche Tickets. Die höchste Priorität hat das 3-Stunden-Ticket, die niedrigste das 3-Monate-Ticket. Dazwischen gib es noch das 3-Tage- und das 3-Wochen-Ticket.
Neben der Einrichtung des Helpdesks ist Kommunikation derzeit ein wichtiges Thema: Bildschirmtelefonie, Video und Audio sowie die professionelle Umsetzung mit estos ProCall am Stammsitz und in den Niederlassungen in Gladbeck, München und Potsdam, damit untereinander digital kommuniziert werden kann.
Viele Ideen und Anregungen kommen von den Userinnen und Usern. Sei es ganz aktuell der Wunsch mit Microsoft Teams als digitalem Kommunikationsweg zu arbeiten. Oder ganz fachspezifisch eine Software zur Niederschlagssimulation. Dann gilt es, Kosten, Lizenzen, Systemvoraussetzungen und vieles mehr zu prüfen. Und was sind künftige Herausforderungen für die IT? „Die permanente Zunahme der Datenmenge ist schon sportlich. Gerade in unserer Branche, in der bei den Projekten viel mit Fotos, CAD oder 3D-Visualisierung gearbeitet wird. Hat man heute einen Server gekauft, dann könnte er morgen eigentlich schon größer sein“, lacht der 44-Jährige. „Wir bräuchten einen Automatismus, um die Datenmengen zu reduzieren. Hier arbeiten wir noch an Lösungen.“ Eines steht fest: In der IT wird es nie langweilig.
- Thorsten Pönighaus, EDV-Administrator und Teamleiter IT-Service bei Bockermann Fritze